Ngân hàng bước sâu vào số hóa thông minh

AI thâm nhập vào lõi vận hành của ngân hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng hiện diện sâu trong hoạt động của ngành ngân hàng tại Việt Nam, từ chăm sóc khách hàng cho tới vận hành và quản trị rủi ro. Theo ông Hoàng Minh Tiến, Phó cục trưởng Cục Công nghệ thông tin thuộc Ngân hàng Nhà nước (NHNN), hiện trên 70% tổ chức tín dụng đã ứng dụng AI và học máy nhằm tối ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khác với giai đoạn thử nghiệm, AI đã và đang dịch chuyển vào lõi vận hành của hệ thống tài chính. Các ngân hàng đang xây dựng một tầng hạ tầng công nghệ cho AI, chứ không chỉ số hóa các quy trình hiện có. Theo ông Tiến, làn sóng AI xuất hiện đồng thời ở ba tầng nấc: phục vụ khách hàng (chatbot, trợ lý ảo, cá nhân hóa sản phẩm), vận hành (tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu, tối ưu chi phí) và quản trị rủi ro (phát hiện gian lận, chống rửa tiền, nhận diện giao dịch bất thường, chấm điểm tín dụng).

Hiện nay, nhiều ngân hàng Việt Nam cho biết tỷ lệ giao dịch trên kênh số đã ở mức rất cao. TPBank cho biết tại nhiều ngân hàng, tỷ lệ này đạt từ 95% – 99,5%, cho thấy ngành đang tiến tới giai đoạn số hóa thông minh chứ không chỉ số hóa cơ bản.

“Điều này cho thấy ngành ngân hàng Việt Nam không còn ở giai đoạn số hóa cơ bản, mà đang bước sâu hơn vào giai đoạn số hóa thông minh”, một quan điểm được đưa ra từ lãnh đạo ngành. Trong tương lai gần, AI được kỳ vọng sẽ không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn nâng cao chất lượng tương tác và hiệu quả vận hành ở mức toàn hệ sinh thái.

Đại diện Techcombank cho biết nền tảng công nghệ tích hợp sẽ được hoàn thiện trong quý III/2026, cho phép các công ty trong hệ sinh thái dùng chung một hạ tầng dữ liệu và vận hành. Điều này được xem là bước nền tảng để AI trở thành lớp hạ tầng xuyên suốt thay vì chỉ là công cụ ở các điểm chạm nhỏ.

Theo Jens Lottner, Tổng giám đốc Techcombank, AI có thể làm thay đổi bản chất vận hành ngân hàng trong vòng 2 – 5 năm tới, khi nhiều tác vụ không còn do con người đảm nhận mà được thực hiện bởi AI. Ông cho rằng các ngân hàng lớn không còn xem AI như một công cụ bổ trợ mà là nền tảng để thiết kế lại mô hình vận hành và cách làm việc với dữ liệu.

Trong Q3/2026, Techcombank dự định hoàn thiện nền tảng công nghệ cho phép các doanh nghiệp trong hệ sinh thái sử dụng chung hạ tầng dữ liệu, nhằm đẩy nhanh quá trình tự động hóa và tích hợp AI vào toàn bộ hoạt động. Ở cấp độ khách hàng, AI được kỳ vọng hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng (RM) và cung cấp dịch vụ siêu cá nhân hóa, giúp xác định “hành động tốt nhất tiếp theo” cho khách hàng và thời điểm tiếp cận phù hợp.

Ông Jens Lottner cho biết nếu trước đây RM có thể thực hiện khoảng 6 tương tác hiệu quả mỗi ngày, thì nhờ AI, con số này có thể tăng lên 20. Bên cạnh tăng năng suất, AI đang dần thay đổi chất lượng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời làm thay đổi vai trò của con người trong hệ thống tài chính.

Tuy vậy, Câu chuyện về giá trị thực của AI vẫn đang được làm rõ. Nhiều ngân hàng cho biết AI có tiềm năng giúp tối ưu chi phí và tăng doanh thu, nhưng chưa công bố được mức độ tiết kiệm hay tăng trưởng cụ thể từ các triển khai quy mô lớn. Theo đại diện Standard Chartered Việt Nam, việc triển khai AI thành công đòi hỏi kỷ luật thực thi, quản trị dữ liệu và cơ chế kiểm soát phù hợp; nếu dữ liệu đầu vào hay quy trình vận hành chưa tối ưu, AI có thể khuếch đại nhược điểm hiện hữu.

Trong bối cảnh ngày càng phụ thuộc vào dữ liệu và mô hình AI, cuộc đua không còn chỉ ở công nghệ mà ở năng lực quản trị dữ liệu, kiểm soát thuật toán và an toàn hệ thống. Chính vì thế, các ngân hàng phải chuẩn bị nền tảng dữ liệu vững chắc, hạ tầng công nghệ quy mô lớn và nguồn nhân lực được đào tạo để tận dụng AI một cách hiệu quả và bền vững.

Nhìn về tương lai, AI được cho là sẽ trở thành yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh “dữ liệu là vàng” và khả năng đưa ra quyết định nhanh nhạy sẽ được coi là yếu tố khác biệt giữa các tổ chức tài chính, đặc biệt với các hệ sinh thái ngân hàng lớn và có nguồn lực đầu tư dồi dào.